Malcolm Baldridge
Organizational Development tools : Malcolm Baldrige Assessment
Malcolm Baldrige National Quality Award (MNBQA) sangat dikenal di seluruh dunia sebagai award yang diberikan sebagai penghargaan kepada perusahaan/organisasi atas pencapaian kinerja yang bermutu tinggi.
Saat ini puluhan ribu perusahaan di 70 negara di dunia menerapkan atau mengadobt metode yang dikenal juga dengan nama Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellent (MBCfPE).
Indonesia juga mengadopsi MBCfPE dan dijadikan Indonesian Quality Award (IQA) sebagai penghargaan atas kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara). Bahkan beberapa perguruan tinggi di Indonesia juga menerapkan Baldrige Assessment ini.
Terdapat tujuh kategori yang dinilai dalam Baldrige Assessment, yaitu:
1. Kepemimpinan/ Leadership (120 poin)
2. Perencanaan Strategik/ Strategic Planning (85 poin)
3. Fokus Pelanggan/ Customer Focus (85 poin)
4. Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan/ Measurement, Analysis, and Knowledge Management (90 poin)
5. Fokus Tenaga Kerja/ Workforce Focus (85 poin)
6. Fokus operasi kerja/ Operation Focus (85 poin)
7. Hasil-hasil/ Results (450 poin)
Skor total dari Baldrige assessment adalah 1000 poin. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing kriteria dalam Baldrige assessment :
1. Leadership (120 poin)
Kepemimpinan menunjukkan bagaimana para pemimpin senior bisa memandu dan menopang organisasi, mengatur visi organisasi, nilai-nilai, dan ekspetasi performance. Perhatian diberikan kepada bagaimana para pemimpin senior berkomunikasi dengan staff, mengembangkan masa depan para pemimpin, dan menciptakan suatu lingkungan yang mendorong perilaku etis dan formance yang tinggi.
Kategori ini juga meliputi sistem penguasaan organisasi, di mana penguasaan organisasi dilakukan secarara sah dan bertanggung jawab etis kepada publik, mendukung masyarakatnya, dan juga menyokong kesehatan masyarakat. Kategori Leadership dibagi ke dalam dua sub kategori/item yang akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Senior Leadership (70 poin)
Item penilaian senior leadership menguraikan bagaimana para pemimpin senior memandu dan menopang organisasi. Item penilaian ini akan menggambarkan bagaimana para pemimpin senior berkomunikasi dengan mengorganisir dan mendorong performance yang tinggi. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Vision, Values and Mission
2) Communication and Organizational Performance
b. Governance and Societal Responsibilities (50 poin)
Item penilaian Governance and Societal Responsibilities menguraikan mengenai sistem penguasaan organisasi. Item penilaian ini juga menguraikan bagaimana organisasi menunjukkan tanggung jawabnya kepada publik, memastikan perilaku etis, membangun hubungan yang baik, dan berperan untuk kesehatan masyarakat. Dalam item ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Organizational Governance
2) Legal and Ethical Behavior
3) Societal Responsibilities and Support of Key Communities
2. Strategic Planning (85 poin)
Kategori perencanaan strategis menguji bagaimana cara mengembangkan sasaran hasil dan rencana tindakan strategis. Hal yang juga diuji adalah bagaimana cara memilih sasaran hasil dan rencana tindakan yang strategis untuk disebarkan dan diubah jika keadaannya berubah, dan bagaiamana kemajuan dalam mengukurnya.
Kategori Strategic Planning kemudian dibagi kedalam dua item yaitu sebagai berikut:
a. Strategy Development (40 poin)
Item ini menguraikan bagaimana cara organisasi menetapkan strateginya dan sasaran hasil yang strategis, mencakup bagaimana menunjukkan tantangan strategis, meringkas sasaran hasil strategis dan tujuan.
Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Strategy Development Process
2) Strategic Objectives
b. Strategy Implementation (45 poin)
Stategy Implementation menguraikan bagaimana organisasi mengkonversi sasaran hasil yang strategis ke dalam rencana tindakan yang berhubungan dengan ukuran performance atau kunci indikator. Merancang organisasi untuk performance masa depan pada ukuran performance atau kunci indikator. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Action Plan Development and Deployment
2) Performance Projections
3. Customers Focus (85 poin)
Fokus terhadap pelanggan menguji bagaimana suatu organisasi menentukan kebutuhan, harapan, dan pilihan pelanggan. Hal lainnya yang diuji adalah bagaimana organisasi membangun hubungan pelanggan, menentukan faktor pokok yang mendorong ke arah tujuannya, kepuasan dan kesetiaan pelanggan dan juga ekspansi ke pelayanan organisasi dan perluasan. Kategori ini selanjutnya dibagi lagi menjadi dua item, yaitu:
a. Voice of The Customer (45 poin)
Item ini menguraikan bagaimana organisasi menentukan kebutuhan, harapan, pilihan pelanggan dan juga pasar untuk memastikan keterkaitan jasa pelayananorganisasi dan mengembangkan peluang baru dalam bidang oragnisasi. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Customer and Stakeholder Listening
2) Determination of Customer and Stakeholder Statisfaction and Engagement
b. Customer Engagement (40 poin)
Item ini menguraikan bagaimana organisasi membangun hubungan untuk memperoleh, mencukupi, dan mempertahankan pelanggan, meningkatkan kesetiaan dan untuk mengembangkan peluang baru bidang business organisasi. Item ini juga menguraikan bagaimana organisasi menentukan kepuasan customer. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Organization Service Offering, Cusyomer and Stakeholder Support
2) Building Customer and Stakeholder Relationship
4. Measurement, Analysis, and Knowledge Management (90 poin)
Kriteria measurement, analysis, and knowledge ini menguji bagaimana suatu organisasi memilih, mendapatkan, menganalisa, mengatur, dan mengembangkan data, informasi, dan aset pengetahuan yang dimilikinya. Selain itu juga menguji bagaimana suatu organisasi meninjau ulang performanya. Dalam kriteria ini terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring, yaitu:
a. Measurement, Analysis, and Improvement of Organization Performance (45 poin)
Menggambarkan bagaimana suatu organisasi mengukur, menganalisa, menyusun, meninjau ulang, dan mengembangkan performanya sebagai penyedia product pada semua level. Dalam item ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Performances Measeurement
2) Performances Analysis and Review
3) Performances Improvement
b. Management of Information, Knowledge, and Information Technology (45 poin)
Menggambarkan bagaimana suatu organisasi memastikan kualitas dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan oleh staff, supplier, partnerlain, pasien dan pelanggan lainnya. Selain itu, juga menngambarkan bagaimana suatu organisasi membentuk dan mengatur pengetahuan yang dimilikinya.
Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Data, Information, and Knowledge Management
2) Management of Information Resources and Technology
5. Workforce Focus (85 poin)
Kriteria workforce focus memeriksa kemampuan organisasi untuk menilai kapabilitas dan kapasitas tenaga kerja serta membangun lingkungan kerja yang kondusif untuk kinerja yang baik. Kriteria workforce focus juga melihat bagaimana organisasi menggerakkan, mengelola, dan mengembangkan potensi tenaga kerja sejalan dengan misi organisasi, strategi, dan rencana tindakan perusahaan. Terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji melakukan scoring, yaitu:
a. Work Environment (40 poin)
Menggambarkan bagaimana organisasi mengatur kapabilitas dan kapasistas staff untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi tersebut. Juga untuk menggambarkan bagaimana organisasi memelihara keselamatan, keamanan, dan iklim kerja yang mendukung. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Kapabilitas dan kapasitas tenaga kerja
Meliputi pertanyaan tentang skill, kompetensi, dan level staff. Termasuk juga bagaimana merekrut staff baru, cara menyelesaikan pekerjaan, dan cara mempersiapkan staff untuk pergantian manajemen.
2) Iklim Kerja
Menggambarkan bagaimana suatu organisasi memelihara keselamatan, keamanan, dan lingkungan kerja yang mendukung. Juga menggambarkan bagaimana cara organisasi mengatur staffnya melalui kebijakan.
b. Workforce Engagement (45 poin)
Menggambarkan bagaimana organisasi bergerak, mengkompensasi, dan memberi penghargaan terhadap staff untuk mencapai kinerja tinggi. Selain itu juga menggambarkan penilaian terhadap keterlibatan tenaga kerja dan menggunakan hasilnya untuk mencapai kinerja tinggi. Workforce Engagement juga menggambarkan bagaimana staffdan pemimpin dikembangkan untuk mencapai kinerja yang tinggi.
Dalam sub kriteria ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Workforce performance
2) Assessment of workforce engagement
3) Workforce and leader development
6. Operation Focus (85 poin)
Kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, mengelola, dan meningkatkan kerja sistem dan proses kerja untuk kepuasan pelanggan/customer dan stakeholder serta mencapai keberhasilan organisasi dan keberlanjutannya. Selain itu juga menguji kesiapan organisasi untuk keadaan darurat. Terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring.
a. Work System (45 poin)
Sub kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, mengelola, dan meningkatkan kerja sistem untuk kepuasan customer dan stakeholder. Juga menguji bagaimana organisasi menyiapkan diri untuk keadaan darurat dan mencapai keberhasilan yang berkelanjutan. Dalam sub kriteria ini terdapat tiga poin yang menjadi acuan scoring, yaitu;
1) Work system design
2) Work system management
3) Emergency readiness
b. Work Process (40 poin)
Sub kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, menegelola, dan meningkatkan kunci proses kerja untuk kepuasan customer dan stakeholder juga untuk menguji bagaimana cara mencapai keberhasilan yang berkelanjutan. Terdapat dua poin yang menjadi acuan dalam scoring, yaitu:
1) Work process design
2) Work process management
7. Organizational Performance Result (450 poin)
Kriteria ini menguji kinerja dan peningkatan dari organisasi dalam lingkup hasil dari layanan product yang diberikan, kepuasan customer, kinerja dari financial dan pasar, hasil-hasil dari staff dan sistem kerja, kinerja operasional, tanggung jawab kepemimpinan dan masyarakat. Tingkat dari kinerja ini juga akan diuji oleh para pesaing dan organisasi lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama.
Dalam kriteria ini terdapat lima sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring :
a. Organization and Process Outcomes (100 poin)
Merupakan hasil akhir dari kinerja pelayanan suatu organisasi dan juga merupakan hasil dari customer, dan pangsa pasar yang terkait.
Dalam sub kriteria ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:
1) Customer-focused organizatonal results
2) Operational process effectiveness results
3) Strategy implementation results
b. Customer-Focused Outcomes(90 poin)
Merupakan hasil-hasil yang berfokus pada customer dan stakeholder, termasuk kepuasan, ketidakpuasan, dan keterlibatan customer serta stakehorder. Juga menunjukkan hasil yang telah dicapai organisasi pada kelompok customer dan pangsa pasar yang terkait. Termasuk juga data perbandingan yang ada
c. Workforce-Focused Outcomes (80 poin)
Merupakan ringkasan dari hasil kunci workforce-focused untuk lingkungan kerja dan keterlibatan staff. Segmentasikan hasil tersebut untuk menyelasaikan masalah keberagaman staff dan kelompok-kelompok staff.
d. Leadership and Governance Outcomes (80 poin)
Merupakan kesimpulan dari hasil-hasil penguasa dari layanan organisasi, pemimpin senior, dan tanggung jawab masyarakat. Termasuk bukti dari tingkah laku yang etis, perhitungan pajak, pemenuhan yang legal, dan anggota organisasi. Segmen dari hasil-hasilnya adalah unit-unit organisasi yang terrkait.
e. Financial and Market Outcomes (80 poin)
Merupakan kesimpulan dari layanan organisasi pada masyarakat dan keuangan suatu organisasi sebagai hasil dari segmen pasar dan stakeholder atau pasien yang terkait. Termasuk data perbandingan yang ada.
Link berikut berisi contoh Baldride Assessment Criteria, baik di Amerika maupun di Phillpina (IQA-pun menggunakan criteria yang sama juga) :
https://drive.google.com/file/d/0BwuhtBsdbkNwSEtWSG1fOWdhVUU/view?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BwuhtBsdbkNwYTQwalcxcnhwZzg/view?usp=sharing
